Evidencias bajo el sol

Prevenir crisis: la clave está en la anticipación

Por Isabel Araníbar

 No es necesario esperar a que una crisis se desate para prevenirla. A menudo, las crisis vienen anunciadas y se pueden anticipar. Vamos a explorar un caso hipotético de una entidad multilateral, dada la complejidad de los procesos que manejan en ventas y transacciones con gobiernos.

Imaginemos que una entidad multilateral verifica la compra de equipo médico avanzado para un hospital regional en un país en desarrollo. Este equipo, crucial para mejorar la atención sanitaria, fue seleccionado por su alta tecnología y entregado con grandes expectativas. Sin embargo, poco después de la instalación, comenzaron a surgir problemas técnicos. Al cabo de un año, el equipo se volvió casi inoperable y el hospital culpaba tanto a los equipos como a la entidad multilateral, acusándolos de proporcionar equipos de baja calidad y amenazando con llevar el caso a los medios y organismos internacionales.

En esta situación, la comunicación de crisis se convirtió en una herramienta esencial. Se reunió toda la documentación relevante: especificaciones técnicas, garantías, procedimientos de compra e instalación, y registros de mantenimiento. Se demostró que el equipo cumplía con los estándares internacionales al momento de la compra. Las quejas del hospital persistían, por lo que se realizó una inspección in situ. Se descubrió que el equipo no había sido instalado adecuadamente y estaba expuesto a condiciones ambientales adversas sin el mantenimiento necesario. Las fallas eran atribuibles a la falta de cuidado por parte del hospital, no al equipo ni al proceso de adquisición.

Este caso destaca cómo la correcta aplicación de la comunicación de crisis y la formulación de preguntas adecuadas a tiempo pueden evitar un daño significativo a la reputación. La capacidad de respuesta oportuna y la identificación precisa de los problemas fundamentales son esenciales para manejar con éxito una crisis potencial.

La actualidad digital: más allá de la prevención

Vivimos en una era donde las redes sociales y los medios digitales pueden convertir una chispa en un incendio mediático global en cuestión de minutos. Esto exige una gestión de crisis más rápida y sofisticada que nunca.

¿Qué se pierde cuando estalla una crisis? Básicamente todo: desde clientes hasta la reputación e imagen de la marca, pasando por la confianza de los consumidores y la estabilidad de la empresa. Una crisis puede desmoronar todo lo que has construido con tanto esfuerzo. Aquí es donde la comunicación de crisis entra en juego, transformándose en una herramienta esencial para resolver problemas antes de que se conviertan en desastres irreparables.

¿Cómo se identifica una crisis en el ámbito digital? El secreto está en la preparación. Imagina una empresa que tiene todo bajo control gracias a un proceso de cinco pasos:

1. Planificación y Prevención:
- Identificar los riesgos potenciales únicos para tu sector.
- Crear protocolos de acción para diferentes tipos de crisis.
- Desarrollar estrategias de comunicación y respuesta rápidas.
- Designar a los portavoces adecuados para cada tipo de crisis.
- Realizar simulacros y capacitar a los portavoces para gestionar crisis en línea y comunicarse eficazmente en redes sociales.

Pero vamos más allá de la teoría. ¿Cómo aplicarías tú estos procesos en la vida real para prevenir crisis? ¿Tienes un plan en mente para asegurarte de que todas las bases están cubiertas? Recuerda, la clave está en mantener toda la documentación relevante organizada y seguir los pasos adecuados para identificar y manejar los riesgos potenciales. La prevención y la preparación no solo evitan daños a la reputación, sino que también fortalecen la confianza en tu marca.

Isabel Araníbar es periodista y experta en comunicación corporativa. Actualmente es directora de Marca y gestión de contenido de la plataforma Sheknows.